浅谈认证机构管理与运营

发布于 2020-08-05 16:51:02

有一些认证机构管理者私下咨询能否写一些与认证机构内部管理相关的文章。就此话题简单说一下个人观点,仅供参考。
1.从2015年认证机构资质审批制度改革政策推出,实现认证机构的设立与人员注册制度分离,大多领域设立认证机构的门槛已经很低,对认证机构的设立要求可参考2016年的24号公告。位于自贸区的认证机构适用告知承诺,具体要求可参考2020年的7号公告。
2.人员注册的门槛也在降低,满足报考/培训条件,通过考试/培训,攒够审核经历,即可注册为正式审核员。
3.所有经批准设立的认证机构的认证证书在统一上报平台报送后,相关方都可以在公共服务平台查询证书基本信息,包括证书号 获证组织名称 认证项目 认证依据 认证业务范围 证书状态等信息。
4.虽然营商环境不断优化为企业开办提供了更多的便利,但中小微企业的面临的生存压力很大。认证机构大多也属于中小微企业群体,面临越来越严峻的竞争,如何保证活下去?
5.个人理解,认证机构管理可以基于ISO9001质量管理体系要求,以质量管理原则(以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理)为基础,采用过程方法提升内部管理、审核员能力,通过PDCA实现持续改进。
以顾客为关注焦点:质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。认证机构只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于认证机构的持续成功。客户考虑的因素有两点:经历与结果——发生了什么事情;他们从中得到了什么。两点因素一定要符合客户对服务的预期,才能达到“满意”的水平。

领导作用:各级领导建立统一的宗旨和方向,全员积极参与,能够使认证机构将战略、方针、过程和资源协调一致,以实现其目标。

全员积极参与:为了有效和高效地管理认证机构,各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力,促进在实现认证机构的质量目标过程中的全员积极参与。

过程方法:质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的,能够使认证机构尽可能地完善其体系并优化其绩效。
改进:改进对于认证机构保持当前的绩效水平,对其内、外部条件的变化做出反应,并创造新的机会,都是非常必要的。
循证决策:决策是一个复杂的过程,并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解,而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。基于数据和信息的分析和评价的决策,更有可能产生期望的结果。
关系管理:有关相关方影响认证机构的绩效。当认证机构管理与所有相关方的关系,以尽可能有效地发挥其在认证机构绩效方面的作用时,持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。
5.1 认证机构认可规范清单的中的基本准则、专用准则可作为认证机构加强对认证活动内部管理的参考,准则通常参考的是国际标准或IAF的相关强制性文件。
5.2 质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具,基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础,组织需策划和实施应对风险和机遇的措施。以认证机构开展的质量管理体系认证活动为例,《合格评定 管理体系审核认证机构要求 第1部分:要求》(GB/T 27021.1-2017)提到,认证机构需要考虑与提供有能力的、一致的、和公正的认证相关的风险。风险可能与下列方面有关:审核目的、审核过程中的抽样、真正的和被感知到的公正性、法律法规问题和责任问题、所审核的客户组织及其运行环境、审核对客户及其活动的影响、审核组的健康和安全、利益相关方的认知、获证客户做出的误导性声明、标志的使用等。如审核人日评估、认证业务范围界定、审核员现场审核行为规范等都是认证机构主要关注的具体风险点。
5.3 商业模式(内容摘自《投资至简:从原点出发构建价值投资体系》作者:静逸投资 机械工业出版社 )
个人觉得认证机构管理者要思考商业模式,即以什么样的方式,提供什么样的产品和服务,来满足什么样的客户的什么样的需求,如何实现盈利。
认证机构与客户是双向选择的过程,选择了目标客户之后,认证机构需要确定客户的需求、偏好或痛点是什么,认证机构应该满足客户的哪些需求或需求的哪些方面,向客户传递和提供什么样的价值,这就是认证机构的“价值主张”,也就是“观念的送达”。
“价值主张”要回答两个层面的问题:一是我能替你解决什么问题?也就是我的产品和服务能满足你什么一般化的需求。我们可以把这种价值主张叫“一般价值主张”。二是我有什么特别之处?也就是为客户创造什么样特别的价值,满足客户什么样特别的需求。并且也向客户传递自身产品与竞品的差异之处。我们可以把这种价值主张叫“特别价值主张”。
5.4 走差异化竞争路线
《蓝海战略》一书中将竞争相当激烈的成熟市场比喻为“红海”。在红海中,产业边界是清晰明确的,竞争规则也是已知的,企业聚焦于红海受到各种限制性因素制约,只能在有限的海域上通过挤压竞争对手求胜。身处红海的企业必须表现得超过竞争对手,才能从既定规模的市场中抢夺更大的份额。
蓝海与红海相对应,指的是未知的市场空间。企业要保持持续性获利增长,就必须超越现有的产业竞争,将视线从竞争对手转移向买方需求,跨越现有竞争边界,开创全新市场。蓝海包括两大领域:一是从旧市场中开发出新产品或新模式;二是创造新市场、新细分行业甚至全新行业。
5.5专职认证人员应当具备的能力(摘自国家认监委2016年24号公告)
5.5.1认证规则和认证方案制定人员

具有相应领域的专业知识和工作经验;熟悉认证依据标准或规范性文件;熟悉认证认可相关标准及认证程序要求;熟悉相应领域有关法律、法规、技术标准及其他要求。

5.5.2认证申请评审人员

熟悉认证依据标准或规范性文件;熟悉相应认证领域划分并能正确判断认证委托人委托的认证领域和专业;熟悉本机构相应领域专业资源配备情况。

5.5.3认证审核方案管理人员

熟悉认证依据标准或规范性文件;熟悉认证认可相关标准及认证程序要求;能够识别各认证领域的专业特点;能够根据认证客户的业务/产品/过程/组织结构的知识和信息识别其对审核方案,特别是对审核组的能力要求;熟悉本机构相应领域专业资源配备情况。

5.5.4认证审核人员:

具有与认证领域相关的专业知识和实践经验,熟悉行业相关法律法规要求;理解和掌握认证依据标准或规范性文件;熟悉认证认可相关标准及认证审核原则、实践和技巧;了解企业管理和组织运作相关知识,了解认证机构认证管理过程要求,完全能够按照认证机构的程序和过程开展工作。

5.5.5认证决定或复核人员

同认证审核人员的能力要求。

5.5.6认证人员能力的评价人员:
熟悉认证认可相关标准及认证程序要求;能够识别各认证领域的专业特点;熟悉认证流程及认证过程各阶段的专业管理要求;掌握专业能力评定要求;熟悉各类认证人员的能力准则,能正确选择对认证人员能力评价的方法,并能基于已有的证据准确判定受评价人员的能力与准则的符合性。
与认证机构资质审批类似,认证人员注册制度仅是准入要求,在认证业务范围内实施能力管理是认证机构的责任。为了实现认证业务范围内的能力管理,机构应建立和实施分析评价系统并为其配备资源。以管理体系认证业务为例,认证机构的能力分析和评价系统至少包括以下活动:
1.根据在特定管理体系中开展和拟开展的认证活动,认证机构结合业务范围识别技术领域,并进行技术领域特征分析与风险级别划分;
2.针对特定管理体系管理体系的不同技术领域:分析认证人员能力的需求和确定人员能力准则(包括管理能力和技术两个方面 );分析相关认证人员能力的培训需求 ;分析审核指导性文件的编制需求,并编制必要的文件;
注1:可以根据行业或活动的不同特征(如初级生产、制造、服务业等)、产品或服务实现的不同过程(如机械、电子、食品、金融、医疗等)和活动的不同属性(如质量、安全、环境等)、产品标准等进行认证业务范围的分类。根据不同的认证目的,对认证业务范围的分类可能有多种分类方法。管理体系认证机构认可业务范围划分方法可参考《管理体系认证机构认可之三认证业务范围》。
6.最后以微信公众平台的一句广告语作为本文的结束:“再小的个体,也有自己的品牌。”认证机构应不断加强品牌建设,不断提升审核人员的能力,努力为客户提供个性化、差异化服务。
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